Nesta semana trago explicações simples, porém de suma importância ao consumidor. Saber como conferir dados de suas faturas pode evitar enganos e cobranças indevidas e até mesmo abusivas.
Os boletos bancários e as contas de internet, telefone, água e luz são alguns dos exemplos mais comuns do peso no orçamento familiar e, na correria do dia a dia, muitas vezes o consumidor só se atenta ao valor final mostrado fatura. Por descuido ou até por ignorar grande parte das informações contidas na cobrança, essa desatenção pode custar caro em caso de cobrança irregular.
Para que o consumidor fique atento e garanta que as contas estão realmente em dia, em especial de água e luz, o primeiro passo a ser feito quando observada a cobrança irregular no consumo, o consumidor deve fazer de imediato a reclamação junto à empresa. A companhia deverá identificar os motivos do desacordo e, em caso de comprovação do erro, compensar o declarante com a restituição do valor pago.
No caso de a empresa não responder de forma satisfatória ao Consumidor, o mesmo pode contatar as agências reguladoras, e, deve formalizar reclamação junto ao órgão de Proteção e Defesa do Consumidor de sua cidade (Procon).
Confira as perguntas e as respostas sobre a possibilidade de cobrança irregular na fatura:
- Ao conferir a fatura, o que é importante o consumidor estar atento?
ÁGUA: Conferir se as informações relacionadas ao endereço e proprietário/morador estão corretas, e verificar se a quantidade de água consumida (m³) sofreu alteração fora do normal. É essencial verificar se existe alguma notificação de débito – que pode gerar corte futuramente –, cobranças de parcelamento de serviços ou multas por irregularidades. A notificação de débito mostra o valor, mês de referência da conta em aberto e a data limite para pagamento.
ENERGIA: A primeira avaliação é verificar se a fatura realmente pertence à Cia de Energia, informação contida no campo de dados do consumidor (exemplo de fatura). No ‘histórico de consumo’ está o consumo médio nos últimos 12 meses (gráficos), em que é possível observar se há discrepância no consumo. O que é essencial que se verifique, se caso tenha algo muito discrepante da sua média de consumo, é a descrição de consumo exposta um pouco abaixo da leitura dos dados do consumidor, ali está o resultado da leitura do seu medidor. Verifique ali a origem da fatura e se ela estiver escrito “lida” quer dizer que o técnico da Cia conseguiu conferir a medição direta no seu medidor. Se houver alguma coisa escrita diferente então pode ter sido faturado pela média, encontrada alguma diferença ou dificuldade de acesso à unidade consumidora. Já o número que está escrito na fatura tem que ser menor ou igual ao número que está no seu medidor.
- Depois da conferência, caso haja diferença significativa de consumo e ou valores de um mês para o outro, o que devo fazer?
ÁGUA: Se o padrão de consumo de água não mudou, mas mesmo assim o valor da fatura aumentou, a probabilidade de ser um vazamento interno é grande. O consumidor deve identificar o vazamento e consertá-lo. É importante lembrar que a Companhia não realiza consertos de vazamentos internos.
Após o conserto do vazamento, é possível solicitar a revisão da fatura.
ENERGIA: Se por um acaso for verificado que teve um consumo muito alto, mas que o valor da leitura está coerente com o valor que tem-se no mostrador do medidor, não tem o que fazer, pois isto significa que houve o consumo acima da média, então o valor é devido para a concessionária. Se mesmo assim o cliente achar que o valor está muito alto, tem de verificar se houve alguma mudança no seu padrão de consumo ou se houve algum problema interno, mas se a medição for constatada não há o que ser feito neste caso.
- O que caracteriza uma cobrança indevida e quais as mais comuns?
ÁGUA: O cidadão tem direito de contestar o valor da fatura de água. As contestações mais comuns são: (a) aumento de consumo, em que geralmente trata-se de um vazamento interno desconhecido pelo morador até receber a conta; (b) multas por irregularidades na ligação de água ou esgoto, que teriam sido cometidas pelo proprietário/morador; (c) pagamento em duplicidade, quando, por engano, o usuário paga uma fatura anterior, pensando estar pagando a fatura em aberto.
ENERGIA: Podem ocorrer dúvidas quando a origem da leitura ela não for lida in loco e for faturada pela média de consumo. Nessas possibilidades pode haver em um determinado mês o pagamento um pouco maior do que o visor demonstra, mas essa diferença costuma ser corrigida no mês seguinte quando o cliente possibilita acesso à unidade consumidora. Em poucos casos, mas existentes, a diferença pode ser provocado por um erro de digitação feito pelo leiturista, também corrigido no próximo mês, quando ocorre nova leitura - nessa situação, se houve um valor um pouco maior (no mês seguinte) continua sendo valor gasto pelo consumidor e não configura cobrança irregular. Já se o dígito foi feito acima do consumido, é possível que o cliente solicite a correção junto a concessionária de energia.
- Como posso reclamar uma cobrança indevida?
ÁGUA: Se a fatura já foi paga, o cliente deve entrar em contato com a Ouvidoria da concessionária. Caso a fatura ainda esteja em aberto, o cliente deve ligar para SAC, informar-se sobre quais os documentos necessários para solicitar revisão de fatura e se dirigir até uma das unidades de atendimento. Para pagamento em duplicidade: Nos casos em que a pessoa paga a mesma conta duas vezes, por engano, a concessionária faz a devolução automática do valor pago a mais. O desconto é feito na próxima fatura. Se a fatura seguinte for menor do que o valor a ser ressarcido, a diferença é descontada na conta de água subsequente.
ENERGIA: no site da Cia de Energia tem serviços e atendimento online em que podem ser sanadas as dúvidas e o atendimento realizado, bem como pelo telefone também é possível que o cliente informe sua medição no leitor, e havendo discrepância do informado para o registro no sistema é encaminhada uma equipe para o local para fazer a verificação. Caso não seja uma discrepância grande, o consumidor tem a possibilidade de ajuste da fatura e, no mês seguinte quando da leitura o leiturista confirmará o valor presente no medidor.
- De que forma ocorrerá a restituição ou compensação de valores?
ÁGUA: A restituição ocorre de forma diferente em cada caso, como explicado na resposta anterior.
ENERGIA: As concessionárias destacam que apenas se recusam a restituir quando tem motivações e justificativas baseadas nas resoluções da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), se não houver possibilidade de restituição de acordo com as regras da reguladora as mesmas afirmam ficar impossibilitadas de fazer a restituição administrativamente. Quando comprovado que realmente há uma cobrança indevida, o cliente pode optar por compensação na fatura de energia futura ou devolução em dinheiro.
-Cobrança de Terceiros
Atualmente nos boletos de conta de luz, gás ou água é prevista a cobrança de produtos e serviços de terceiros, não vinculados aos serviços das distribuidoras. Porém, a cobrança de outros produtos ou serviços nessas contas podem comprometer a regularidade, continuidade e eficiência do serviço, tendo em vista que pode dar causa ao inadimplemento do serviço essencial de fornecimento de energia elétrica, gás ou água pelo fato do consumidor não conseguir honrar com o pagamento dos demais serviços e produtos cobrados em sua conta.
É importante ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor cuidou de regular as relações jurídicas de consumo, reconhecendo a vulnerabilidade dos consumidores perante os fornecedores de produtos e serviços, bem como determinando a efetiva atuação da Administração Pública por iniciativa direta na proteção desses sujeitos de direito em condição especial, como princípio da Política Nacional das Relações de Consumo.
Energia elétrica, gás e água são essenciais e é imprescindível que o consumidor possa pagar exclusivamente pelo serviço, com um código de barras específico para esse fim, evitando, assim, o corte deste serviço que é indispensável para uma vida com o mínimo de conforto. O consumidor deve ter perfeita consciência de como será realizada a cobrança de produtos ou serviços na conta de consumo porque não pode ser submetido ao corte deste serviço por impossibilidade de pagamento total da fatura.
Ressalto que a Aneel e outras Agências Reguladoras permitem a cobrança de serviços de terceiros na fatura somente quando autorizado pelo consumidor responsável pela conta. Os serviços de terceiros mais comuns são: (exemplo: planos funerários, seguro, cartão de desconto, etc).
No caso de o Consumidor não mais desejar os serviços ou então não ter condições de arcar com o valor integral da fatura, o mesmo poderá solicitar que a fatura seja desmembrada, pagando apenas pelos serviços da concessionária.
No caso de negativa por parte da Concessionária em desmembrar a conta e de cancelamento do serviço de terceiros pela Empresa, o consumidor munido de números de protocolo e demais documentos que comprovam os pedidos deve procurar o Procon de sua cidade.
Por hoje é só, até a próxima!!
(*) O autor é advogado inscrito na OAB/SP sob o n° 263.064, pós-graduado em Direito e Processo do Trabalho e Especialista em Direito do Consumidor, ex-diretor do Procon São Carlos/SP e ex-representante dos Procons da Região Central do Estado de São Paulo, membro da Comissão Permanente de Defesa do Consumidor da OAB/SP.
Esta coluna é uma peça de opinião e não necessariamente reflete a opinião do São Carlos Agora sobre o assunto
